顧客情報は専門業者に依頼しよう|CRMの正体

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工夫次第で満足度向上

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一次解決率の向上

顧客サービスは日々進化しています。特にユーザー相手の商売は顧客の多様化などにおいて満足度を向上させる手法が一定ではありません。その顧客にあったサービスの展開をする必要性があるのです。CRMシステムは顧客管理を行うため開発されたツールです。システムとしてコールセンターなど顧客と常に向き合った部署に導入されることが多くなっています。CRMシステムを利用してカスタマーサービスを行うことはすでに一般的ですが、時代はこれに加えてワンストップサービスの展開に移行しています。ワンストップサービスとは一回の問い合わせですべてを解決させるカスタマーサービスのことです。コールセンターでは一次解決率の向上などを目指しているケースも少なくありませんが、このワンストップサービスを実現させることで顧客ニーズを的確にとらえていることにもなります。顧客はインターネットサービスを利用する方向性にあります。これは解決力を求めてのサービスの利用になります。そのためコールセンターに電話せずにインターネットを利用するのは解決力を求めている裏返しでもあるのです。コールセンターがこれを利用することでさらに満足度を向上させることが可能になるのです。CRMシステムはコールセンターの独自のシステムになりますので、改善することは可能になります。様々な機能を持たせ、一次解決率を向上させるツールに変革することで顧客ニーズを高めることは可能なのです。CRMシステムの工夫次第なのです。